Modalità di inoltro dei reclami
I nostri clienti possono formulare un reclamo in forma scritta inviando una lettera, una pec o una e-mail ai seguenti recapiti:
Direzione Legale
Servizio Reclami
Viale dell’ Oceano Indiano, 13/C – 00144 Roma
PEC: 08327.reclami@actaliscertymail.it
E-mail reclami@roma.bcc.it
Il reclamo può essere presentato anche presso la tua agenzia di competenza, che provvederà a trasmetterlo al Servizio Reclami.
Modalità di gestione e di risposta ai reclami
Poniamo la massima attenzione ai reclami dei nostri clienti, al fine di risolvere, in modo rapido ed efficiente, eventuali motivi di insoddisfazione e per migliorare costantemente la qualità dei servizi.
In merito ai dati quantitativi dei reclami ricevuti, pubblichiamo annualmente un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami.
Provvediamo a rispondere ai reclami non appena terminati i necessari accertamenti e comunque entro i seguenti termini:
- 60 giorni (reclamo inerente prodotti e servizi bancari e finanziari),
- 60 giorni (reclamo inerente servizi di investimento),
- 45 giorni (reclamo inerente servizi assicurativi),
- 15 giorni (reclamo inerente servizi di pagamento). In quest’ultimo caso, in situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro i 15 giorni lavorativi, invia una prima risposta indicando le ragioni del differimento della risposta definitiva al reclamo e specificando il termine entro il quale fornirà la risposta definitiva. In ogni caso il termine per il riscontro definitivo non supera i 35 giorni lavorativi.
Il cliente che non dovesse ritenersi soddisfatto della nostra risposta al suo reclamo, ha diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversi.
• all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF): i) se l'operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell' 1.1.2009; ii) nel limite di 200.000 euro se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro; iii) senza limiti di importo, in tutti gli altri casi.
Per sapere come rivolgerti all'Arbitro, vai a www.arbitrobancariofinanziario.it
• alla CONSOB Commissione Nazionale per le Società e la Borsa
Con riferimento ai prodotti assicurativi a contenuto finanziario (ovvero i c.d. "prodotti d'investimento assicurativi" o "IBIP's"), possono essere presentati direttamente alla CONSOB, i reclami riguardanti la corretta redazione del KID (Key Information Document) o la distribuzione da parte degli intermediari iscritti nella sez. D del RUI (ad es. Banche).
Gli esposti possono essere trasmessi:
-Via posta ordinaria agli indirizzi:
CONSOB - Divisione Tutela del Consumatore, Ufficio Consumer Protection, Via G.B. Martini, 3 - 00198 Roma
CONSOB - Divisione Tutela del Consumatore, Ufficio Consumer Protection, Via Broletto, 7 - 20121 Milano
- Via posta elettronica certificata dai titolari di indirizzi PEC all'indirizzo:consob@pec.consob.it
- Attraverso l'apposita procedura on-line disponibile sul sito www.consob.it
- Via fax ai numeri: 068416703 - 06841770
L’esposto, che deve essere presentato a CONSOB in forma scritta, deve indicare almeno:
- nome e cognome, indirizzo (anche e-mail) e numero di telefono dell’esponente per eventuali richieste di chiarimenti. La Consob valuta, comunque, anche gli esposti pervenuti in forma anonima, se utili a fini di vigilanza.
- l'accaduto, il motivo del reclamo e il soggetto di cui si lamenta l'operato, in modo chiaro e conciso.
Per ulteriori dettagli, ti invitiamo a consultare il sito www.consob.it e la Guida "Inviare Esposti alla CONSOB".
• al Conciliatore Bancario-Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie - ADR.
Per maggiori informazioni, puoi consultare il sito www.conciliatorebancario.it dove è disponibile il relativo Regolamento.
• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile su www.giustizia.it
• all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF) per la risoluzione di controversie insorte con la Banca relativamente agli obblighi di diligenza, correttezza, informazione e trasparenza previsti nei confronti degli investitori (nell’esercizio delle attività disciplinate nella parte II del D.Lgs. n. 58/98, incluse le controversie transfrontaliere e le controversie oggetto del Regolamento UE n. 524/2013).
Per maggiori informazioni, puoi consultare il sito www.acf.consob.it
• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul www.giustizia.it
• alle COMPAGNIE ASSICURATIVE - per quanto concerne la gestione del rapporto contrattuale, l’effettività della prestazione, la quantificazione ed erogazione delle somme dovute.
Per maggiori informazioni, puoi consultare i siti delle Compagnie Assicurative di prodotto.
• all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili su www.ivass.it. Restano esclusi dalla competenza dell’Ivass, le controversie in materia di distribuzione di prodotti finanziari emessi da imprese di assicurazione (polizze ramo III e V), per le quali vale invece la competenza di cui al precedente punto 2) in materia di servizi e attività di investimento.
• ad altro organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia.
L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it.
• COVIP Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione.
Il reclamo va inoltrato alla COVIP (via in Arcione, 71 - 00187 Roma – www.covip.it) se riguarda forme di previdenza complementare.